Pedir un taxi por aplicativo ya no es una excepción: es parte de la vida cotidiana. En Lima, ocho de cada diez personas utilizan plataformas digitales de movilidad, y millones de viajes se realizan cada mes bajo este modelo. Sin embargo, este crecimiento acelerado no ha venido acompañado de reglas claras. En el Perú, la movilidad digital avanza rápido, pero el Estado camina lento.

Un reciente estudio elaborado por ASPEC, el Observatorio de Plataformas–Perú e Ipsos Perú analizó 70 servicios reales de taxis y delivery en Lima, bajo metodología de cliente incógnito, evaluando seguridad, información, atención de reclamos y cumplimiento legal. 

Entre diciembre de 2025 a enero de2026 sobre 70 viajes en aplicativos de movilidad y reparto en Lima, evidencia brechas serias en el servicio. El 23% de los viajes en taxi por app registró cancelaciones antes de concretarse, frente al 13% en paquetería. En seguridad, solo el 18% de los taxis mostró el SOAT visible y en paquetería el 12% presentó discrepancias entre la placa registrada en la app y el vehículo que llegó. Aunque el 95% de los pasajeros declaró sentirse seguro durante el viaje, el servicio postviaje muestra fallas: solo el 50% de los objetos olvidados fue recuperado y un 33% de los conductores pidió pagos adicionales para su devolución.

El estudio evaluó cinco aplicaciones de movilidad que operan en el Perú —Uber, DiDi, Cabify, inDrive y Yango— y evidenció graves falencias en la protección de los consumidores. En el ranking general que el estudio presenta, Yango obtuvo la mejor calificación (4.25 puntos), seguida por Cabify (3.25), mientras que inDrive (2.5), Uber (1.25) y Didi (1.0) se ubicaron entre las plataformas con mayor nivel de riesgo, y destacó negativamente como una de las más inseguras para los usuarios. Así mismo, 3 de las 5 plataformas evaluadas, no cuentan con domicilio legal en el país, sometiendo los posibles conflictos a cortes extranjeras como Países Bajos y Chipre, por ejemplo. También mencionó que 2 de ellas (Uber y DiDi) no tienen libro de reclamaciones visible, y todas imponen contratos con cláusulas abusivas, que trasladan la responsabilidad al consumidor, permiten cambios unilaterales en los términos y limitan los mecanismos de reclamo, confirmando una desprotección estructural que requiere regulación urgente.

Esto choca frontalmente con el Código de Protección y Defensa del Consumidor, que reconoce derechos básicos como información clara, idoneidad del servicio, reparación y canales accesibles de atención. El problema no es la falta de leyes: el problema es que el modelo digital no ha sido incorporado de manera expresa al marco regulatorio del transporte.

La ley peruana obliga a todas las plataformas de comercio electrónico a contar con un Libro de Reclamaciones virtual visible y accesible. Sin embargo, el estudio demuestra que, en la práctica, este derecho se ve limitado por barreras tecnológicas: enlaces ocultos, exigencia de iniciar sesión, uso exclusivo de la aplicación o procesos poco intuitivos.

El resultado es claro: el derecho a reclamar existe, pero es difícil de ejercer, lo que desincentiva la denuncia y debilita la capacidad de control del Estado.

Perú va tarde: el contraste latinoamericano

A diferencia del Perú, varios países de América Latina han avanzado en la regulación de las plataformas digitales, aunque no siempre desde un enfoque integral. La experiencia regional muestra un patrón claro: primero se regula el trabajo, luego el servicio; primero se reconoce el problema, luego se ajustan las normas sectoriales. En el Perú, en cambio, ni una cosa ni la otra.

En Chile, por ejemplo, la regulación no se ha centrado en el servicio de transporte, sino en el trabajo en plataformas digitales. La Ley N.° 21.431, vigente desde 2022, reconoce derechos laborales mínimos para trabajadores y trabajadoras de plataformas, incluyendo a conductores y repartidores. De igual forma México tiene una legislación robusta que reconoce legalmente el trabajo en plataformas digitales en general. 
Brasil ha optado por un enfoque más descentralizado, donde municipios y estados han establecido requisitos para la operación de aplicativos de transporte: registro de plataformas, exigencias de seguros, condiciones mínimas para conductores y mecanismos de fiscalización. A nivel federal, se ha avanzado principalmente en el reconocimiento del trabajo en plataformas, dejando la regulación del servicio en manos de autoridades locales.

Incluso en países como Bolivia, la respuesta ha sido fragmentada pero clara: el servicio de transporte intermediado por aplicaciones no opera en el vacío. Gobiernos locales han establecido permisos, registros y obligaciones mínimas para proteger a los usuarios y ordenar el mercado, aun cuando el debate laboral sigue abierto.

El estudio alerta además sobre una práctica creciente y peligrosa: el uso de motos lineales para transportar pasajeros mediante aplicativos, un servicio expresamente prohibido en nuestra normativa de transporte. La falta de control efectivo permite que esta práctica se normalice, poniendo en riesgo la seguridad de los usuarios y vaciando de contenido la norma vigente.

Cinco medidas urgentes para ordenar la movilidad digital

El informe no propone prohibiciones ni frenos a la innovación. Propone reglas claras y posibles. Cinco medidas concretas deberían estar hoy en la agenda pública:

1. Exigir que las plataformas operen mediante empresas constituidas en el Perú, con domicilio legal y representante responsable.
2. Establecer estándares mínimos homogéneos de seguridad, atención de incidentes y transparencia contractual.
3. Garantizar que conductores y vehículos estén debidamente habilitados, conforme a la normativa nacional y local.
4. Implementar un régimen de sanciones progresivo y efectivo, con real capacidad disuasiva.
5. Fortalecer la fiscalización preventiva, articulando al MTC, INDECOPI y autoridades locales, y cerrando vacíos de competencia.

El estudio es claro: el problema no son las plataformas, sino la falta de reglas exigibles. La fiscalización posterior al daño es insuficiente y, muchas veces, simbólica. Hoy, el Ejecutivo cuenta con herramientas legales para impulsar una regulación moderna, incluso mediante decretos legislativos, si existe voluntad política.

Regular la movilidad digital no es ir contra la tecnología. Es poner al consumidor en el centro, proteger la seguridad pública y evitar que el mercado premie a quienes hacen menos y no a quienes hacen mejor las cosas.

Acceder al estudio completo aquí: https://opdperu.org/nuestro-trabajo/